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【崗位職責(zé)】： 1、接收并處理一線客服升級(jí)的疑難投訴（如產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議、重大售后糾紛、法律風(fēng)險(xiǎn)案例等）； 2、協(xié)調(diào)技術(shù)、物流、法務(wù)等部門，推動(dòng)問題高效解決，確保閉環(huán)反饋； 3、記錄典型案例，定期輸出《投訴分析報(bào)告》，提出產(chǎn)品改進(jìn)或流程優(yōu)化建議； 4、針對(duì)高頻問題，制定標(biāo)準(zhǔn)化解決方案并賦能一線團(tuán)隊(duì)； 5、直接對(duì)接存在疑難問題客戶或重大投訴客戶，通過電話溝通，挽回客戶信任； 6、定期回訪已解決的投訴客戶，評(píng)估滿意度并優(yōu)化服務(wù)策略； 7、識(shí)別潛在輿情或法律風(fēng)險(xiǎn)投訴，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助制定應(yīng)急預(yù)案。 【崗位要求】 1、1年以上客服或投訴處理經(jīng)驗(yàn)，熟悉清潔家電產(chǎn)品特性（如掃地機(jī)器人、洗地機(jī)等）； 2、能快速安撫客戶情緒，精準(zhǔn)傳遞解決方案； 3、邏輯清晰，能獨(dú)立拆解復(fù)雜問題并推動(dòng)跨部門協(xié)作； 4、適應(yīng)投訴場(chǎng)景，保持情緒穩(wěn)定； 5、排班：日常9:00-18:00，月休6天，均為排休。