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一，崗位職責： （一）客服主管崗位職責： (1) 在項目經(jīng)理的領導下，負責日?？头康木唧w事務。主管入住服務、綠化保潔服務(若外包則進行監(jiān)管)、便民特約、專項服務等過程的具體控制； (2) 按照質(zhì)量管理體系文件的要求實施規(guī)范管理,組織開展各項達標創(chuàng)優(yōu)活動,編制、審批年度/月份各類工作計劃，負責中心的相關文件、表單的審核及對外文件的簽發(fā)，并做好本中心重要文件及資料的日常監(jiān)管工作； (3) 負責本中心與公司綜合管理部的對接工作，負責本物業(yè)服務中心的人員考勤、食堂管理，協(xié)助項目經(jīng)理的文檔、報告、信息傳遞等工作； (4) 在項目經(jīng)理的指導下做好編制申報月采購計劃工作、負責各部門員工的培訓資料、工作例會紀要的記錄及各類質(zhì)量記錄資料的建立和歸檔工作； (5) 根據(jù)本部門崗位職責要求，組織開展專業(yè)管理工作，做到員工之間分工明確，責任落實，定期考核、評比員工工作績效； (6) 參與部門員工的招聘、入職培訓，制定并實施本部門員工教育培訓計劃，根據(jù)員工情況和管理工作的需要，修訂員工崗位職責和作業(yè)標準； (7) 每周至少召開一次客戶服務工作例會，并有會議記錄； (8) 組織辦理業(yè)主入住手續(xù)和裝修的申請與驗收等工作，做好項目所轄物業(yè)內(nèi)客戶違法行為的監(jiān)督、檢查及整治工作； (9) 組織和督促客服專員、收費員開展各項收費的催繳工作，定期組織進行收費進展與質(zhì)量目標完成情況的分析，開源節(jié)流； (10) 根據(jù)總的質(zhì)量品質(zhì)方針，執(zhí)行本物業(yè)服務中心服務品質(zhì)提升計劃； (11) 對本物業(yè)中心進行日常品質(zhì)督查，配合公司品質(zhì)管理部組織各項專項檢查，定期向本項目經(jīng)理提交品質(zhì)檢查報告； (12) 協(xié)助項目經(jīng)理開展月檢、周檢工作;對各項服務過程及相關各口工作的檢查、記錄，對不合格的服務提出糾正和預防措施，并負責跟蹤閉合； (13) 及時對客戶的報事報修進行跟蹤，抽查客戶報修單進行回訪，并對回訪情況進行分析； (14) 定期對本小區(qū)內(nèi)客戶進行隨訪，并對隨訪客戶的意見和建議進行分析，提出合理處理意見； (15) 組織開展客戶意見征詢的工作，匯總、分析各類客戶意見并跟進處理情況； (16) 協(xié)助客服專員及時處理客戶的輕微投訴和及時給予承諾并組織處理，并做好回訪工作； (17) 負責接待客戶重大投訴，及時給予承諾和組織處理，并將重大投訴及時匯報項目經(jīng)理； (18) 負責客戶檔案、文件資料傳閱、報批、歸檔的管理工作； (19) 每月辦公用品采購計劃的編制和進貨物品的驗證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和使用保管； (20) 協(xié)助項目經(jīng)理編制本小區(qū)年度社區(qū)文化活動計劃，籌辦小區(qū)宣傳欄，積極推動社區(qū)文化的開展。 （二）工程維修主管崗位職責： (1) 在項目經(jīng)理的直接領導下，全面負責本部門經(jīng)營管理目標，有效實施物業(yè)附屬設備設施的管理、正常運行和維護，對本部門的工作和服務質(zhì)量負責； (2) 組織貫徹各項通用管理標準和工作標準，配合編制、實施、調(diào)整、修訂工程服務標準； (3) 根據(jù)本項目年度經(jīng)營管理目標，編制并審定本部門年度物資裝備計劃、年度公共用水、用電計劃，年度工具配置計劃、 設備保養(yǎng)計劃，監(jiān)督檢查各專業(yè)執(zhí)行情況，保證全年工作質(zhì)量； (4) 負責本部門年度、月度管理費用的預算編制、費用控制。負責制定本部門的節(jié)能管理辦法，審定各工程設備的節(jié)能計劃與措施，組織貫徹實施； (5) 參與部門員工的招聘，負責本部門培訓工作的落實和檢查，督促部門員工學習業(yè)務知識和各種新知識，不斷提高工作技能； (6) 全面負責部門人員的工作安排及業(yè)務考評和考勤工作； (7) 帶領本部門員工貫徹執(zhí)行公司的相關規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行本項目的各項操作程序，確保工作標準達到要求； (8) 營造積極向上、活躍進取的管理團隊，努力實現(xiàn)公司與本部門的管理目標； (9) 負責監(jiān)督本部門人員的工作計劃開展情況，并對工作計劃完成情況進行檢查及工作績效考核； (10) 每周至少召開一次工程技術人員工作例會，并有會議記錄； (11) 定期（每周不低于兩次）檢查各系統(tǒng)運行情況及維護保養(yǎng)情況，現(xiàn)場組織大型保養(yǎng)維修事項，督導本部門員工做好相關工作記錄； (12) 制定機電設備、設備用品、備用件采購計劃，報項目經(jīng)理審核； (13) 按規(guī)定程序?qū)彾ū静块T各種工程項目，定期對工程服務供方進行評審，參與評審工程類外包合同、工程項目，以及增改擴、大中小修計劃； (14) 根據(jù)本項目系統(tǒng)設備的狀況，組織制定相應的應急預案，及時迅速地組織處理設備故障/事故，搶修突發(fā)性故障，確保各系統(tǒng)設施、設備的正常運行； (15) 審閱檢查所轄區(qū)域內(nèi)設備運行報表、水電抄表及其分析，掌握和調(diào)控水、電、燃氣的能源消耗，使之達到合理狀態(tài)； (16) 督促各崗位人員的質(zhì)量記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺賬工作； (17) 負責對客戶日常維修、公共設備設施維修、派出人員的工作質(zhì)量的自檢與定期回訪，對本部門不合格服務的處理、糾正和預防措施的實施、跟蹤檢查； (18) 向公司提出完善設施設備管理相關工作制度的建議，持續(xù)不斷地改進服務質(zhì)量和提高業(yè)主對設施設備管理的滿意度； (19) 配合項目處理客戶對工程類的投訴工作及對客戶裝修進行管理，檢查控制建筑安全及裝修規(guī)范。保持與本物業(yè)服務中心各部門及小區(qū)業(yè)主的良好溝通； (20) 積極完成領導交辦的或相關部門需協(xié)辦的其他工作。 （三）秩序維護主管崗位職責： (1) 負責本小區(qū)的安全安防管理工作； (2) 制定適合轄區(qū)內(nèi)的管理辦法和制度； (3) 負責對轄區(qū)內(nèi)各崗位人員工作檢查，對工作出現(xiàn)的問題及時處理； (4) 定期檢查轄區(qū)內(nèi)消防設施、設備，做好維護和保養(yǎng)工作； (5) 負責管理服務范圍內(nèi)的消防工作的培訓，設施的檢查，落實培訓應急預案； (6) 定期對項目所有保安進行秩序維護相關培訓，保證秩序維護條線的專業(yè)化； (7) 做好轄區(qū)公共秩序的維護工作，負責轄區(qū)內(nèi)保安人員的指導和管理工作； (8) 完成領導交辦的其他工作。 （四）環(huán)境維護主管崗位職責： (1) 根據(jù)公司體系文件要求，落地執(zhí)行各類標準，保留過程監(jiān)管文件，形成管理閉環(huán)，對年度現(xiàn)場衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、四害消殺工作進行鋪排，每日現(xiàn)場巡檢，處理內(nèi)外關于環(huán)境的投訴意見或建議； (2) 對相關人員日常工作監(jiān)督，日常出勤人數(shù)抽查；定期進行操作培訓、檢查相關人員對機械設備、工具藥品等使用和管理； (3) 現(xiàn)場綠化布局合理，植物狀態(tài)良好，死亡率及病蟲害低，公區(qū)及樓棟內(nèi)清潔衛(wèi)生； (4) 完成領導交辦的其他工作。 二，崗位要求： （一）客服主管兼品質(zhì)專員崗位要求： (1) 年齡要求：45歲以內(nèi)；大專及以上學歷； (2) 專業(yè)要求：物業(yè)管理、經(jīng)濟管理及相關專業(yè)； (3) 經(jīng)驗要求：具有3年以上同崗位或客服主管工作經(jīng)驗，熟練操作計算機，熟練使用WORD、CXCEL、PPT等各種辦公軟件，有相關工作經(jīng)驗者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責任心強、正直，具備較強的溝通能力、協(xié)調(diào)、策劃及服務意識，良好的語言表達能力，善于溝通，性格穩(wěn)重，熱愛本職工作，談吐條理清晰。 （二）工程維修主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)；大專及以上學歷； (2) 專業(yè)要求：建筑工程管理、機電、物業(yè)管理等專業(yè)； (3) 經(jīng)驗要求：具有3年以上寫字樓、商業(yè)、綜合體項目管理及物業(yè)工程設備管理經(jīng)驗，對建筑結(jié)構(gòu)、裝修、暖通、空調(diào)、強弱電等方面的專業(yè)知識有較全面的了解具備整體管理和控制能力，熟練操作計算機，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件，有相關工作經(jīng)驗者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責任心強、正直，具備較強溝通能力、具有良好的溝通組織協(xié)調(diào)、分析判斷、計劃與執(zhí)行、團隊管理能力，愛崗敬業(yè)，具有高度的工作責任心，能夠承受工作壓力。 （三）秩序維護主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)，學歷要求：大專及以上學歷； (2) 專業(yè)要求：建筑工程管理、機電、物業(yè)管理等專業(yè)； (3) 經(jīng)驗要求：具有3年以上現(xiàn)場管理經(jīng)驗、保安班長經(jīng)驗優(yōu)先考慮，了解物業(yè)管理服務的相關政策、法規(guī)，熟悉住宅小區(qū)的物業(yè)管理流程、安保管理制度、消防安全規(guī)范，熟練操作計算機，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件；有相關工作經(jīng)驗者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責任心強、正直，具備預防、制止、處理突發(fā)事件的應變能力和領導能力，愛崗敬業(yè)，具有高度的工作責任心，能夠承受工作壓力。 （四）環(huán)境維護主管崗位要求： (1) 年齡要求：50歲以內(nèi)，大專及以上學歷； (2) 專業(yè)要求：物業(yè)管理、園林綠化等相關專業(yè)； (3) 經(jīng)驗要求：具有5年以上同崗位相關經(jīng)驗，有頭部物業(yè)公司經(jīng)驗為佳；擅長住宅業(yè)態(tài)的園林綠化維護保養(yǎng)專業(yè)知識，擅長保潔團隊統(tǒng)籌管理及相關清潔專業(yè)知識如石材養(yǎng)護，墻面玻璃清洗，垃圾分類及蚊蟲治理，熟練操作計算機，熟練使用WORD、CXCEL、PPT、CAD等各種辦公軟件；有相關工作經(jīng)驗者、黨員優(yōu)先； (4) 其他要求：工作責任心強、正直，具備預防、制止、處理突發(fā)事件的應變能力和領導能力，溝通能力強、品質(zhì)意識高，有較好的團隊建設能力。