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一、平臺(tái)使用支撐與用戶答疑： 通過(guò)在線客服系統(tǒng)、工單、社群等渠道，及時(shí)、專業(yè)地解答用戶關(guān)于平臺(tái)功能、操作流程的咨詢。 診斷并處理用戶在使用過(guò)程中遇到的基礎(chǔ)技術(shù)問(wèn)題和操作障礙，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（如技術(shù)團(tuán)隊(duì)）解決復(fù)雜問(wèn)題，確保問(wèn)題閉環(huán)。 收集、記錄和整理用戶常見問(wèn)題與反饋，建立并維護(hù)FAQ知識(shí)庫(kù)/幫助中心，提升自助服務(wù)效率。 二、用戶培訓(xùn)與講解賦能： 設(shè)計(jì)、開發(fā)并持續(xù)更新面向不同用戶角色（新用戶、關(guān)鍵用戶）的平臺(tái)操作培訓(xùn)課件、使用手冊(cè)、操作指南和演示視頻。 組織和實(shí)施線上/線下用戶培訓(xùn)會(huì)、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)及操作講解，清晰傳達(dá)平臺(tái)功能價(jià)值和使用方法。 針對(duì)重點(diǎn)客戶或用戶群體，提供個(gè)性化的使用指導(dǎo)和操作演示，確保其掌握核心功能。 跟蹤培訓(xùn)效果，收集反饋，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式。 三、用戶方案配置與修改： 根據(jù)用戶需求或業(yè)務(wù)變化，在平臺(tái)規(guī)則范圍內(nèi)，協(xié)助用戶進(jìn)行基礎(chǔ)配置的調(diào)整或初始化設(shè)置（例如：權(quán)限設(shè)置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入規(guī)則、簡(jiǎn)單工作流調(diào)整等）。 理解用戶提出的個(gè)性化需求或優(yōu)化建議，評(píng)估其合理性與可行性。 在指導(dǎo)下或依據(jù)規(guī)范，對(duì)用戶使用方案（如特定的操作流程、報(bào)告模板、篩選規(guī)則等）進(jìn)行修改、優(yōu)化或創(chuàng)建，以滿足其特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景。 清晰記錄方案修改內(nèi)容和背景，確保可追溯性。 四、平臺(tái)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)與維護(hù)： 監(jiān)控平臺(tái)核心運(yùn)行狀態(tài)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)（如系統(tǒng)可用性、響應(yīng)時(shí)間、基礎(chǔ)用戶活躍狀態(tài)），及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)異常。 執(zhí)行常規(guī)的運(yùn)營(yíng)操作任務(wù)，例如用戶賬號(hào)管理（開通、禁用、權(quán)限分配）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、公告發(fā)布等。 協(xié)助進(jìn)行平臺(tái)新功能/模塊的上線通知、用戶告知和基礎(chǔ)引導(dǎo)。 五、用戶反饋收集與傳遞： 在日常支持和培訓(xùn)中，主動(dòng)傾聽、收集用戶對(duì)平臺(tái)功能、易用性、穩(wěn)定性等方面的反饋和建議。 清晰、準(zhǔn)確地整理和匯總用戶反饋信息，形成報(bào)告并傳遞給產(chǎn)品、技術(shù)等相關(guān)部門，作為優(yōu)化依據(jù)。 跟進(jìn)用戶反饋的處理進(jìn)展，在適當(dāng)情況下向用戶進(jìn)行反饋。 六、跨部門協(xié)作： 與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)緊密配合，提供專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)支持。 與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)有效溝通，傳遞用戶聲音，協(xié)助進(jìn)行問(wèn)題定位和需求澄清。 與銷售/客戶成功團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為新客戶上線或現(xiàn)有客戶續(xù)約提供必要的運(yùn)營(yíng)支持。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他與產(chǎn)品相關(guān)的工作任務(wù)。