職位描述
倒班制售后客服售前客服
一、基礎(chǔ)技能與知識(shí)儲(chǔ)備
- 產(chǎn)品與平臺(tái)熟悉度
- 要求電腦打字熟練是基礎(chǔ)，我們可接受小白培訓(xùn)
- 熟練掌握所售產(chǎn)品的功能、規(guī)格、售后政策等，能快速解答用戶咨詢。
- 了解電商平臺(tái)規(guī)則（如退換貨流程、優(yōu)惠活動(dòng)機(jī)制等），避免違規(guī)操作。 補(bǔ)充：需定期參與產(chǎn)品培訓(xùn)，跟進(jìn)新品上架信息。
- 工具操作能力
- 熟練使用客服系統(tǒng)（如千牛、抖音、快手、京東客服助手）、ERP或工單管理系統(tǒng)。
- 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理能力（如Excel統(tǒng)計(jì)常見問題）。
- 語言表達(dá)與傾聽
- 清晰、禮貌的書面/口頭表達(dá)，避免歧義；能通過文字傳遞親和力（如使用表情符號(hào)調(diào)節(jié)氛圍）。
- 主動(dòng)傾聽用戶需求，識(shí)別潛在問題（如投訴傾向）。
- 場(chǎng)景化應(yīng)對(duì)技巧
- 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（如開場(chǎng)白、結(jié)束語）與靈活應(yīng)變結(jié)合，針對(duì)咨詢、投訴、催單等場(chǎng)景分類處理。
- 典型場(chǎng)景示例：物流延遲時(shí)需同步安撫用戶并聯(lián)系物流核實(shí)。
- 快速響應(yīng)與閉環(huán)
- 響應(yīng)時(shí)間控制在30秒內(nèi)（如天貓考核標(biāo)準(zhǔn)），復(fù)雜問題需明確告知用戶跟進(jìn)時(shí)限。
- 跟蹤問題直至解決，避免“已讀不回”或轉(zhuǎn)接遺漏。
- 投訴與差評(píng)處理
- 遵循“先情緒后事實(shí)”原則，優(yōu)先安撫情緒，再提供解決方案（如補(bǔ)償、換貨）。
- 差評(píng)需24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系用戶，協(xié)商修改并記錄原因。
- 反饋與復(fù)盤
- 記錄高頻問題，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化（如商品頁描述不清晰導(dǎo)致的重復(fù)咨詢）。
- 定期匯總客訴類型，輔助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)服務(wù)流程。
- 跨部門協(xié)作
- 與倉儲(chǔ)、物流、運(yùn)營(yíng)部門高效對(duì)接（如缺貨時(shí)協(xié)調(diào)優(yōu)先發(fā)貨）。
- 耐心與同理心：面對(duì)情緒化用戶時(shí)保持冷靜，避免語言沖突。
- 輪班適應(yīng)力：電商客服常需早晚班或節(jié)假日值班（如大促期間）。
- 學(xué)習(xí)意愿：跟進(jìn)平臺(tái)新功能（如直播訂單處理）、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)消費(fèi)者心理學(xué)。
工作地點(diǎn)
合肥蜀山區(qū)新華國際廣場(chǎng)-C座18樓1888號(hào)
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