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【崗位職責(zé)】 1.團(tuán)隊(duì)管理 - 全面負(fù)責(zé)商業(yè)綜合體客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、考核及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一高效。 - 制定客服流程、應(yīng)急預(yù)案及服務(wù)規(guī)范，提升客戶滿意度及品牌形象。 2.租金及費(fèi)用催繳 - 主導(dǎo)商戶租金、物業(yè)費(fèi)及其他費(fèi)用的催繳工作，制定催繳計(jì)劃，協(xié)調(diào)法務(wù)、財(cái)務(wù)等部門推進(jìn)欠款回收，確保收繳率達(dá)標(biāo)。 - 處理商戶欠費(fèi)糾紛，通過協(xié)商、法律途徑等降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)項(xiàng)目現(xiàn)金流穩(wěn)定。 3.客戶關(guān)系維護(hù) - 處理商戶及消費(fèi)者的投訴、建議，優(yōu)化服務(wù)流程，預(yù)防重大客訴事件發(fā)生。 - 定期走訪商戶，了解經(jīng)營需求，協(xié)同運(yùn)營部門提升商戶粘性。 4.跨部門協(xié)作 - 聯(lián)動(dòng)招商、運(yùn)營、物業(yè)等部門，協(xié)助商戶入駐、撤場等流程，確保服務(wù)無縫銜接。 - 參與制定年度預(yù)算，控制客服條線成本。 5.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn) - 定期分析租金收繳率、投訴率等數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施并推動(dòng)落地。 【任職要求】 1.基本條件 - 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、工商管理、商務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 - 5年以上商業(yè)綜合體/購物中心/寫字樓客服管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少3年團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)。 - 具備豐富的租金、物業(yè)費(fèi)催繳實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，熟悉催繳流程及法律手段，有成功提升收繳率的案例。 2.核心能力 - 出色的溝通談判能力，能靈活處理商戶矛盾及復(fù)雜客訴。 - 具備數(shù)據(jù)敏感度，熟練使用Excel等工具分析報(bào)表。 - 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)快節(jié)奏工作環(huán)境。 3.加分項(xiàng) - 熟悉廣州本地商業(yè)環(huán)境及相關(guān)政策法規(guī)。 - 持有物業(yè)管理師、客戶服務(wù)管理類證書者優(yōu)先。 備注： 1、該崗位需定期巡場，周末/節(jié)假日可能需輪值。 2、有大型商業(yè)項(xiàng)目（如萬達(dá)、華潤、龍湖等）經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 【薪資福利】 - 稅前綜合8-12K,13薪 - 五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、定期培訓(xùn)等。