崗位核心價(jià)值: 通過全渠道線索獲取與精細(xì)化運(yùn)營,提升有效客戶轉(zhuǎn)化率,驅(qū)動(dòng)家政服務(wù)訂單可持續(xù)增長。
崗位內(nèi)容:
一、全渠道線索開發(fā)
1. 運(yùn)營美團(tuán)/大眾點(diǎn)評、抖音本地生活、支付寶家政頻道等O2O平臺,優(yōu)化服務(wù)展示頁與促銷活動(dòng);
2. 搭建微信生態(tài)獲客體系(公眾號+社群+小程序),策劃「保潔體驗(yàn)卡」「收納測評」等裂變活動(dòng);
3. 對接物業(yè)、社區(qū)團(tuán)購等線下合作渠道,設(shè)計(jì)聯(lián)合獲客方案(如「新業(yè)主開荒保潔禮包」) ;
4. 管理SEM廣告投放,優(yōu)化「家政保潔」「家電清洗」等高轉(zhuǎn)化關(guān)鍵詞 。
二、線索生命周期管理
1. 建立線索分級標(biāo)準(zhǔn)(A類:當(dāng)天需求/B類:潛在儲備),制定差異化跟進(jìn)策略;
2. 設(shè)計(jì)「未接單線索喚醒機(jī)制」(如:48小時(shí)未成單自動(dòng)觸發(fā)優(yōu)惠券) ;
3. 搭建企業(yè)微信SCRM系統(tǒng),執(zhí)行客戶標(biāo)簽化管理(服務(wù)類型偏好、消費(fèi)周期等) ;
4. 分析退單/流失原因,輸出《客戶決策障礙解決方案》 。
三、轉(zhuǎn)化效率優(yōu)化
1. 持續(xù)迭代咨詢話術(shù)庫:提煉20個(gè)高頻客戶問題標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答模板;
2. 優(yōu)化線上預(yù)約流程:將留資步驟從5步壓縮至3步,轉(zhuǎn)化率提升30%+ ;
3. 策劃「老帶新激勵(lì)計(jì)劃」:通過訂單返現(xiàn)+積分體系提升復(fù)購率 ;
4. 每日監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo):有效線索率、3分鐘響應(yīng)率、24小時(shí)成單率 ;
四、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策
1. 建立《渠道效能評估模型》:計(jì)算各渠道CPA(單線索成本)與CLV(客戶生命周期價(jià)值);
2. 制作《客戶需求熱力圖》:通過訂單數(shù)據(jù)識別區(qū)域化服務(wù)需求差異 ;
3. 定期輸出《運(yùn)營健康度報(bào)告》:包含線索漏斗轉(zhuǎn)化率、服務(wù)人員接單飽和度等核心數(shù)據(jù)。
任職資格要求:
1. 大專及以上學(xué)歷,3年以上本地生活服務(wù)類用戶運(yùn)營/銷售運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)
2. 熟悉家政業(yè)務(wù)全流程:需求咨詢→服務(wù)匹配→服務(wù)交付→客情維護(hù)
3. 具備數(shù)據(jù)建模能力:熟練使用Excel函數(shù)、SQL基礎(chǔ)查詢、BI可視化工具
4. 持有客戶關(guān)系管理(SCRM)系統(tǒng)實(shí)操經(jīng)驗(yàn),有塵鋒、微盛等工具使用案例