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主要工作職責(zé) 1. 訂單貨期盯控與回貨進(jìn)度管理： a:接收并確認(rèn)銷售或訂單部門(mén)傳遞的客戶訂單信息。 b:主動(dòng)追蹤訂單生產(chǎn)、物流狀態(tài)與采購(gòu)部門(mén)緊密協(xié)作，掌握預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，并及時(shí)向銷售/客戶反饋訂單回貨進(jìn)度，特別是對(duì)于可能出現(xiàn)的延期風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提前預(yù)警，并協(xié)調(diào)內(nèi)部資源尋求解決方案。 2. 安裝與配送排班調(diào)度： a:根據(jù)回貨計(jì)劃、客戶地址、預(yù)約時(shí)間、安裝師傅/配送團(tuán)隊(duì)（自有或第三方）科學(xué)、高效地安排每日/每周的安裝與配送排程。 b:優(yōu)化路線與資源分配，最大化服務(wù)效率，控制成本。 c:提前與安裝師傅/配送團(tuán)隊(duì)溝通排班計(jì)劃，明確任務(wù)要求、注意事項(xiàng)及客戶特殊需求,實(shí)時(shí)跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)安裝/配送進(jìn)度，處理突發(fā)狀況（如師傅遲到、客戶改期、貨物異常等），及時(shí)調(diào)整計(jì)劃并溝通各方。 d：收集安裝/配送完成的確認(rèn)信息。 3.客戶溝通與關(guān)系維護(hù)： a:作為客戶在售后階段的主要對(duì)接窗口之一（尤其通過(guò)微信群、電話等渠道），主動(dòng)、清晰、友好地與客戶溝通訂單狀態(tài)、安裝/配送安排、注意事項(xiàng)。 b:及時(shí)、耐心解答客戶關(guān)于訂單進(jìn)度、安裝、配送的咨詢與疑問(wèn)。 c:有效管理客戶預(yù)期**，對(duì)于可能的延遲或問(wèn)題，提前溝通解釋，提供解決方案選項(xiàng)。 4.售后保修維護(hù)跟進(jìn)： a:接收客戶或銷售/客服同事轉(zhuǎn)交的**產(chǎn)品保修、維修、退換貨申請(qǐng)**。 b:清晰記錄保修問(wèn)題詳情，準(zhǔn)確分類并高效分派給相應(yīng)的處理部門(mén)。 c:維護(hù)保修記錄的完整性與準(zhǔn)確性。 5. 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告： a:在登記并記錄訂單狀態(tài)、安裝排程、溝通記錄、保修處理等關(guān)鍵信息。 b:定期整理、匯總服務(wù)數(shù)據(jù)（如訂單準(zhǔn)達(dá)率、安裝時(shí)效、一次完成率、保修響應(yīng)時(shí)效、客戶滿意度等），協(xié)助上級(jí)進(jìn)行分析，提出流程優(yōu)化建議。 6. 內(nèi)部協(xié)調(diào)與支持： a:作為內(nèi)部溝通樞紐，高效協(xié)調(diào)銷售、倉(cāng)庫(kù)、物流等部門(mén)，確保信息暢通，服務(wù)流程無(wú)縫銜接。 b:協(xié)助處理其他售后相關(guān)的行政事務(wù)。 任職資格要求 1. 教育背景： 大專及以上學(xué)歷，專業(yè)不限（物流管理、工商管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)： a: 1-2年及以上客戶服務(wù)、訂單跟單、物流協(xié)調(diào)、調(diào)度排班或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 b:有家居、家電、建材、電商或涉及上門(mén)安裝/配送的行業(yè)售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3. 核心能力與技能： 良好的溝通協(xié)調(diào)能力：能清晰、耐心、專業(yè)地與不同客戶（內(nèi)部各部門(mén)、外部客戶、安裝師傅/物流方）進(jìn)行有效溝通，化解矛盾，推動(dòng)問(wèn)題解決。 細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)與責(zé)任心： 強(qiáng)烈的責(zé)任感和客戶導(dǎo)向意識(shí)，追求服務(wù)閉環(huán)和客戶滿意。 主動(dòng)性與問(wèn)題解決能力：能預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題（如延期風(fēng)險(xiǎn)），主動(dòng)出擊協(xié)調(diào)資源尋找解決方案，不推諉。 同理心與服務(wù)意識(shí)：能夠換位思考理解客戶需求與情緒，提供積極、有溫度的服務(wù)。 基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)處理與分析能力： 能看懂基本數(shù)據(jù)報(bào)表，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)流程改進(jìn)點(diǎn)。 4. 工具技能： 熟練使用Office辦公軟件（尤其Excel, Word, Outlook） 5. 其他要求： 抗壓能力強(qiáng)，能適應(yīng)快節(jié)奏、多變化的工作環(huán)境。 良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。 誠(chéng)信正直，具備良好的職業(yè)道德和保密意識(shí)。