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一、崗位職責(zé) 1.營業(yè)環(huán)境管理。檢查營業(yè)廳、自助銀行等區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，確保營業(yè)環(huán)境整潔，物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 2.維持營業(yè)秩序。提醒客戶在一米線外等候；密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向營業(yè)主管或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告并妥善處理，維持網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序。 3.識別引導(dǎo)分流。主動(dòng)迎接客戶，詢問識別客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，積極推薦并輔導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和電子銀行，但不得持有我司員工工號進(jìn)行授權(quán)等操作；根據(jù)柜面客戶排隊(duì)情況，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注等候區(qū)客戶，及時(shí)進(jìn)行二次分流和關(guān)懷幫助。 4.解答客戶咨詢。當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可進(jìn)行簡要溝通，并及時(shí)禮貌地將客戶引薦給大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等網(wǎng)點(diǎn)人員。 5.客戶投訴受理。耐心傾聽客戶訴求、及時(shí)安撫客戶情緒，妥善處理客戶訴求，避免投訴升級。 6.協(xié)助大堂經(jīng)理填寫大堂工作日志。 7.遵守相關(guān)規(guī)定，完成服務(wù)范圍內(nèi)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人交辦的涉及廳堂服務(wù)的其他工作。 二、任職要求 海珠區(qū)網(wǎng)點(diǎn)按分配 1.年齡：原則上35周歲（含）以下，戶籍、男女不限；對具有一定專業(yè)特長的人員可適當(dāng)放寬年齡限制。 2.學(xué)歷：具備高中及以上學(xué)歷。 3.儀表端正、遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信，無違法、違規(guī)、違紀(jì)等不良記錄。 4.積極樂觀、身心健康，能承受一定工作壓力。 5.有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，認(rèn)同郵政企業(yè)文化，具有良好的政治素養(yǎng)、道德修養(yǎng)和職業(yè)操守，具備與崗位要求相適應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)和能力等。 6.能適應(yīng)長時(shí)間站立工作，性格開朗，親和力強(qiáng)，言談舉止大方得體，具有較強(qiáng)的溝通能力和耐心；有較強(qiáng)的服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)合作精神意識較強(qiáng)； 7.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠注重細(xì)節(jié)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力，具備較強(qiáng)的觀察能力和動(dòng)手操作能力，積極主動(dòng)，吃苦耐勞，具有良好的自律性。 8.職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵守監(jiān)管部門制定的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則。 9.個(gè)人素質(zhì)較高。學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀念。 10.業(yè)務(wù)知識全面。熟練掌握辦公軟件操作；接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理等方面培訓(xùn)，掌握經(jīng)濟(jì)、金融基礎(chǔ)知識；了解相關(guān)法律法規(guī)、行政規(guī)章和監(jiān)管要求等；經(jīng)培訓(xùn)后熟悉郵政儲(chǔ)蓄柜面業(yè)務(wù)的基本制度和規(guī)定，了解郵政儲(chǔ)蓄各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識與產(chǎn)品種類；能熟練使用郵政儲(chǔ)蓄各種服務(wù)設(shè)施和電子設(shè)備。 11.服務(wù)能力突出。儀表端莊，形象大方，有親和力；能站在客戶的角度換位思考，主動(dòng)服務(wù)；具有較強(qiáng)的表達(dá)能力、溝通能力和應(yīng)變能力；善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見，維護(hù)客戶關(guān)系；具有處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件和控制現(xiàn)場的能力。