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崗位職責(zé) 1. 負(fù)責(zé)天貓平臺(tái)單鏈接產(chǎn)品的售后工單處理，包括退換貨、物流跟蹤、質(zhì)量投訴等，及時(shí)響應(yīng)并解決消費(fèi)者咨詢與投訴，確保售后滿意度達(dá)標(biāo)。 2. 熟悉天貓超市、蘇寧易購(gòu)等平臺(tái)的售后規(guī)則及流程，確保操作合規(guī)，跟進(jìn)平臺(tái)售后政策變化，及時(shí)同步團(tuán)隊(duì)并優(yōu)化流程。 3. 統(tǒng)計(jì)售后問(wèn)題類型及頻次，輸出分析報(bào)告，推動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，定期復(fù)盤高頻率客訴問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。 4. 聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)、物流、采購(gòu)等部門，協(xié)調(diào)解決復(fù)雜售后問(wèn)題，協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)處理商品評(píng)價(jià)管理，降低差評(píng)率。 5. 主動(dòng)跟進(jìn)高風(fēng)險(xiǎn)訂單（如大額、敏感客戶），提升客戶體驗(yàn)，處理平臺(tái)糾紛案件，避免升級(jí)為平臺(tái)介入。 任職要求 1. 2年以上電商平臺(tái)售后客服經(jīng)驗(yàn)，熟悉天貓、蘇寧易購(gòu)后臺(tái)操作者優(yōu)先； 2. 熟練使用ERP、工單系統(tǒng)，具備基礎(chǔ)Excel數(shù)據(jù)分析能力，注重細(xì)節(jié)，對(duì)數(shù)據(jù)敏感； 3. 抗壓能力強(qiáng)，能高效處理多任務(wù)，適應(yīng)快節(jié)奏電商環(huán)境； 4. 溝通表達(dá)清晰，具備同理心及沖突化解能力。 月休4天，輪班制，晚班、周末居家，公司提供電腦。 早班：9：00-18：00（含1h午休） 晚班：13：00-22：00（含1h休息） 通班：9：00-22：00（含1小時(shí)休息，特殊情況會(huì)有，一般不安排通班）