職位描述
IT服務(wù)計(jì)算機(jī)軟件
崗位職責(zé)
客戶全生命周期服務(wù)
負(fù)責(zé)客戶需求登記與真實(shí)性核驗(yàn)（官網(wǎng)/工單交叉驗(yàn)證），通過CRM系統(tǒng)實(shí)時(shí)跟進(jìn)需求轉(zhuǎn)化，月度需求轉(zhuǎn)化率≥25%。
建立客戶360°畫像（決策鏈層級、預(yù)算周期、痛點(diǎn)優(yōu)先級），確保信息更新時(shí)效≤24小時(shí)。
服務(wù)響應(yīng)與工單管理
處理微信/電話報(bào)修工單派發(fā)（智能分類）
監(jiān)督工單處理全流程（含技術(shù)部協(xié)作），確保工單閉環(huán)率≥95%、客戶滿意度≥90分。
客戶關(guān)系深度運(yùn)營
執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃（生日/節(jié)日定制禮品、滿意度回訪），年度客戶流失率≤8%。
處理客戶投訴升級（3次重復(fù)投訴轉(zhuǎn)主管），維護(hù)企業(yè)微信社群（禁言規(guī)則、知識庫問答）。
商機(jī)挖掘與數(shù)據(jù)賦能
分析報(bào)修記錄與購買行為關(guān)聯(lián)性，提報(bào)有效商機(jī)線索≥50條/月（A類≥30條），參與客戶健康度評分模型搭建。
輸出《季度服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》，推動(dòng)產(chǎn)品缺陷改進(jìn)提案采納率≥50%。
任職要求
基礎(chǔ)條件
大專及以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)、客戶管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2年以上To B端客服經(jīng)驗(yàn)，有教育信息化、IT服務(wù)行業(yè)背景者優(yōu)先。
核心技能
熟練操作CRM系統(tǒng)（如Zoho、Salesforce）、工單管理工具（如Zendesk），能通過Power BI/Tableau制作基礎(chǔ)數(shù)據(jù)看板。
掌握客戶分級管理方法（如RFM模型），具備初級商機(jī)篩選能力。
適應(yīng)多線程工作，日均處理工單≥30條，同時(shí)跟進(jìn)5個(gè)以上客戶需求。
能力素質(zhì)
服務(wù)意識：擅長情緒管理，能應(yīng)對客戶投訴并快速安撫（參考話術(shù)庫）。
數(shù)據(jù)分析：從服務(wù)數(shù)據(jù)中提煉商機(jī)線索，推動(dòng)“服務(wù)轉(zhuǎn)銷售”閉環(huán)。
地域適配：了解海南本地政企客戶溝通風(fēng)格，掌握海南話者加分。
工作地點(diǎn)
?？诿捞m區(qū)優(yōu)速捷
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