職位描述
售后客服B2C售后貨運(yùn)/物流/倉(cāng)儲(chǔ)貿(mào)易/進(jìn)出口
崗位職責(zé)：
一、客戶服務(wù)體驗(yàn)重塑1、建立跨境售后分級(jí)響應(yīng)機(jī)制（常規(guī)咨詢/復(fù)雜問(wèn)題/重大投訴），確?？蛻魡?wèn)題能夠及時(shí)得到響應(yīng)處理。
2、每月輸出TOP3客訴根因分析，推動(dòng)產(chǎn)品/跟單組改進(jìn)，避免客戶重復(fù)投訴同類(lèi)問(wèn)題。
3、準(zhǔn)確獲取客戶需求并分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)瓶頸和潛在風(fēng)險(xiǎn)，提出改進(jìn)方案并推動(dòng)實(shí)施，持續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
二、團(tuán)隊(duì)管理與賦能1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)：設(shè)計(jì)跨境服務(wù)不同場(chǎng)景話術(shù)庫(kù)&應(yīng)對(duì)話術(shù)（如運(yùn)輸延誤、國(guó)內(nèi)外查驗(yàn)、清關(guān)延誤、稅費(fèi)爭(zhēng)議），話術(shù)能覆蓋90%高頻問(wèn)題。
2、負(fù)責(zé)客服組的日常管理、工作分配、績(jī)效考核和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升小組工作效率和服務(wù)質(zhì)量
三、跨部門(mén)協(xié)作
1、能夠聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售部/跟單組，快速解決并閉環(huán)復(fù)雜客訴，并形成案例。
2、客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)：聯(lián)動(dòng)銷(xiāo)售部門(mén)輸出流失客戶挽回方案，搭建客戶滿意度看板。
硬性能力要求：
1、3年以上跨境B2C售后團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，精通跨境訂單全生命周期痛點(diǎn)（退換貨/稅費(fèi)/丟件），具備多部門(mén)協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決的成功案例。
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能力，能夠搭建不同跨境場(chǎng)景話術(shù)
3、客戶情緒洞察和管理能力，能夠洞察客戶情緒和需求，能夠處理情緒升級(jí)型客訴問(wèn)題；
4、跨部門(mén)推動(dòng)及協(xié)助，有獨(dú)立協(xié)同多方攻堅(jiān)重大客訴處理經(jīng)驗(yàn)或能力。
軟性能力和素質(zhì)要求：
1、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心、敬業(yè)精神。
2、較強(qiáng)的情緒管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力、人際交往能力；
3、管理過(guò)5人以上售后客服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。
工作地點(diǎn)
廣州白云區(qū)喜聚中心B棟雅量科技大廈3樓
入職公司信息
- 入職公司: 廣東一八供應(yīng)鏈管理有限公司
- 公司地址: 廣州白云區(qū)廣東省廣州市白云區(qū)尖彭路383號(hào)b棟廣東天艮供應(yīng)鏈管理有限公司
- 公司人數(shù): 100-299人
認(rèn)證資質(zhì)
人力資源服務(wù)許可認(rèn)證
人力資源服務(wù)許可證是由國(guó)家人力資源與社會(huì)保障相關(guān)部門(mén)頒發(fā)，代表人才經(jīng)紀(jì)人所在企業(yè)可以合法開(kāi)展人力資源相關(guān)業(yè)務(wù)的資質(zhì)證件。展示該標(biāo)簽代表該企業(yè)發(fā)布此職位時(shí)已上傳《人力資源服務(wù)許可證》或《人力資源服務(wù)備案證書(shū)》并經(jīng)由平臺(tái)審驗(yàn)通過(guò)。
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職位發(fā)布者
黎女士/人事
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廣州市海崇人力資源服務(wù)有限公司廣州市海崇人力資源服務(wù)有限公司成立于2017年03月23日，注冊(cè)地位于廣州市海珠區(qū)廣州大道南911號(hào)401-1室(僅限辦公)，法定代表人為謝海珊。經(jīng)營(yíng)范圍包括個(gè)人商務(wù)服務(wù);商務(wù)代理代辦服務(wù);公共事業(yè)管理服務(wù);單位后勤管理服務(wù);供應(yīng)鏈管理服務(wù);商業(yè)綜合體管理服務(wù);企業(yè)管理咨詢;人力資源服務(wù)（不含職業(yè)中介活動(dòng)、勞務(wù)派遣服務(wù)）;健康咨詢服務(wù)（不含診療服務(wù)）;教育咨詢服務(wù)（不含涉許可審批的教育培訓(xùn)活動(dòng)）;信息咨詢服務(wù)（不含許可類(lèi)信息咨詢服務(wù)）;市場(chǎng)調(diào)查（不含涉外調(diào)查）;法律咨詢（不包括律師事務(wù)所業(yè)務(wù)）;園區(qū)管理服務(wù);餐飲管理;企業(yè)管理;勞務(wù)服務(wù)（不含勞務(wù)派遣）;生產(chǎn)線管理服務(wù);工商登記代理代辦;社會(huì)調(diào)查（不含涉外調(diào)查）;檔案整理服務(wù);職業(yè)中介活動(dòng);勞務(wù)派遣服務(wù)廣州市海崇人力資源服務(wù)有限公司具有1處分支機(jī)構(gòu)。
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