崗位職責(zé):
1.統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì),制定工作分工、排班計(jì)劃及客服管家績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。
2.組織客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能培訓(xùn)。
3.協(xié)助處理重大投訴,制定解決方案并跟蹤閉環(huán)。
4.根據(jù)公司文件體系建立業(yè)主分層服務(wù)機(jī)制。
5.分析欠費(fèi)原因(聯(lián)動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門制定催繳策略,設(shè)計(jì)繳費(fèi)激勵(lì)活動(dòng)。
6.策劃業(yè)主活動(dòng),提升社區(qū)凝聚力。
7.管理業(yè)主微信群/公眾號(hào),定期發(fā)布服務(wù)動(dòng)態(tài)。
8.分析客服工單數(shù)據(jù),推動(dòng)服務(wù)流程改進(jìn)。
9.定期輸出業(yè)主滿意度報(bào)告,聯(lián)動(dòng)工程、環(huán)境、秩序部門整改短板。
10.制定突發(fā)事件溝通預(yù)案,確保信息透明傳遞。
11.監(jiān)控業(yè)主群輿情,及時(shí)化解負(fù)面情緒。
崗位要求:
1、溝通協(xié)調(diào)能力好,抗壓能力強(qiáng);
2、熟練使用物業(yè)管理系統(tǒng);熟悉《物業(yè)管理?xiàng)l例》、地方性物管法規(guī)(如裝修管理規(guī)范)。