崗位職責:
1.統(tǒng)籌客服團隊,制定工作分工、排班計劃及客服管家績效考核標準。
2.組織客服團隊服務技能培訓。
3.協(xié)助處理重大投訴,制定解決方案并跟蹤閉環(huán)。
4.根據(jù)公司文件體系建立業(yè)主分層服務機制。
5.分析欠費原因(聯(lián)動相關(guān)業(yè)務部門制定催繳策略,設計繳費激勵活動。
6.策劃業(yè)主活動,提升社區(qū)凝聚力。
7.管理業(yè)主微信群/公眾號,定期發(fā)布服務動態(tài)。
8.分析客服工單數(shù)據(jù),推動服務流程改進。
9.定期輸出業(yè)主滿意度報告,聯(lián)動工程、環(huán)境、秩序部門整改短板。
10.制定突發(fā)事件溝通預案,確保信息透明傳遞。
11.監(jiān)控業(yè)主群輿情,及時化解負面情緒。
崗位要求:
1、溝通協(xié)調(diào)能力好,抗壓能力強;
2、熟練使用物業(yè)管理系統(tǒng);熟悉《物業(yè)管理條例》、地方性物管法規(guī)(如裝修管理規(guī)范)。