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崗位職責(zé)： 1、負責(zé)美團全業(yè)務(wù)實時（電話、在線）、遲滯風(fēng)險客訴的受理； 2、需要跨部門溝通協(xié)作，堅持以客戶為中心快速解決風(fēng)險客訴，在緊急時刻能夠突破流程幫用戶解決問題，提升客戶滿意度，減少風(fēng)險客訴對公司產(chǎn)生的影響； 3、需通過分析風(fēng)險客訴，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)和客服側(cè)的優(yōu)化點，并跟進優(yōu)化落地或者梳理制定新的流程； 4、負責(zé)定期輸出VOC經(jīng)典案例，以VOC的形式分析客戶訴求，客服痛點，業(yè)務(wù)優(yōu)化點等。 崗位要求: 1、大專以上學(xué)歷； 2、有過復(fù)雜客訴處理經(jīng)驗； 3、有較強的邏輯判斷能力，一定的書寫總結(jié)能力，良好的跨部門溝通，協(xié)同合作能力，良好的談判溝通能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力，有良好的風(fēng)險識別和危機意識，堅持以客戶為中心，解決高危投訴； 4、良好的案例復(fù)盤能力，從大量投訴案例中，發(fā)現(xiàn)問題或者優(yōu)化點； 5、可接受排班休息工作制度。