崗位職責(zé):
1. 投訴受理與處理
- 負(fù)責(zé)接收、登記、分類(lèi)各類(lèi)投訴(電話、郵件、在線平臺(tái)等),確保信息準(zhǔn)確完整。
- 及時(shí)響應(yīng)投訴,核實(shí)問(wèn)題細(xì)節(jié),協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)調(diào)查原因,提出解決方案。
- 跟蹤投訴處理進(jìn)度,確保在規(guī)定時(shí)限內(nèi)閉環(huán)反饋,提升客戶滿意度。
2.客戶關(guān)系維護(hù)
- 安撫客戶情緒,化解矛盾,維護(hù)企業(yè)形象。
- 通過(guò)投訴案例復(fù)盤(pán),推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)提升。
3. 流程優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)制定
- 分析投訴數(shù)據(jù),識(shí)別共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),提出流程優(yōu)化建議。
- 參與制定或修訂投訴管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急預(yù)案。
- 推動(dòng)數(shù)字化工具(如CRM系統(tǒng))的應(yīng)用,提升投訴處理效率。
4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告
- 定期統(tǒng)計(jì)投訴量、類(lèi)型、解決率等指標(biāo),形成分析報(bào)告。
- 向上級(jí)或跨部門(mén)反饋投訴趨勢(shì),為業(yè)務(wù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。
- 配合合規(guī)或風(fēng)控部門(mén),識(shí)別潛在法律或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。
5. 溝通協(xié)調(diào)
- 聯(lián)動(dòng)客服、產(chǎn)品、技術(shù)、業(yè)務(wù)等部門(mén),推動(dòng)投訴問(wèn)題的根治。
- 處理重大或升級(jí)投訴,必要時(shí)協(xié)同公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)輿情。
- 對(duì)外與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、第三方平臺(tái)對(duì)接(如涉及合規(guī)投訴)。
6.客訴培訓(xùn)
-盤(pán)點(diǎn)客訴風(fēng)險(xiǎn)存在隱患,及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
-定期針對(duì)內(nèi)部客訴,形成培訓(xùn)課件,形成標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)
常見(jiàn)任職要求
溝通技能:溝通能力、數(shù)據(jù)分析能力、沖突解決能力,熟練使用Office/CRM系統(tǒng)。
經(jīng)驗(yàn)要求:1-3年客服/投訴相關(guān)經(jīng)驗(yàn),熟悉行業(yè)法規(guī)者優(yōu)先。
心里素質(zhì):抗壓能力強(qiáng),耐心細(xì)致,具備同理心和責(zé)任心。
【工作時(shí)間】
8:30-17:30,周末雙休,節(jié)假日正常休息
【工薪方案】
試用期:綜合6000
轉(zhuǎn)正期:綜合6700