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業(yè)務(wù)概述】1、根據(jù)公司流程，負(fù)責(zé)平臺司乘雙方車內(nèi)沖突、糾紛案件的處理。包括案件外呼，跟進處置，案件判斷，告知處理結(jié)果后完結(jié)等工作。 2、處理范圍：承接一線或其他渠道升級的工單業(yè)務(wù)，處置安全相關(guān)的司乘車內(nèi)糾紛問題。 3、處理邏輯：通過案件響應(yīng)時效，研判準(zhǔn)確度、案件處置進度、風(fēng)險處置進度、風(fēng)險識別能力、提供安撫方案等將工單妥善處置。 4、服務(wù)對象：司機、乘客。 【崗位職責(zé)】 1、外呼：通過外呼投訴方&被投訴方，利用溝通&問詢技巧還原事件，判斷嚴(yán)重程度，確認(rèn)并收集相關(guān)證據(jù)，獲取到用戶訴求，給予解決方案。 2、取證：通過公司內(nèi)部軟件、用戶提供相關(guān)憑證、第三方權(quán)威機構(gòu)提供判責(zé)書對于案件進行取證。 3、判責(zé)判罰：通過外呼以及取證，對于案件有責(zé)萬進行處罰。 4、閉環(huán)：安撫用戶認(rèn)可后將工單進行關(guān)閉&刪除，涉及風(fēng)險工單需要流轉(zhuǎn)給其他部門同志處置。 7、目標(biāo)達成：達成與工作相關(guān)的KPI，完成部門交辦的其他工作。 5、識別風(fēng)險：根據(jù)流程對處理的工單進行處置，處置過程中要識別潛在、已發(fā)生風(fēng)險&傷情，做好風(fēng)險預(yù)警。 6、問題反饋：對工作中發(fā)現(xiàn)流程問題提出改進建議，推動流程以及規(guī)則的優(yōu)化。 【任職要求】 1、學(xué)歷：大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，具備處理客訴相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先。 2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，語速適中，具備較好的語言表達能力和理解能力，善于傾聽。 3、具備良好的服務(wù)意識，有耐心，有責(zé)任心，有同理心，抗壓及情緒控制能力強。 4、具備風(fēng)險識別的能力，對于投訴問題有一定的風(fēng)險識別能力，應(yīng)變力強。 5、具備較強的邏輯思維能力和判斷力，能夠通過用戶口徑，結(jié)合內(nèi)外部證據(jù)，對事件進行客觀判責(zé)。 6、熟練使用基本辦公軟件操作，打字速度50字/分鐘。 7、接收7*24小時排班制度，一周輪班白班/小夜/通宵三個班型，一周內(nèi)休息兩天，若遇業(yè)務(wù)忙時，周休息一天，后期補休，一個月內(nèi)4-6個大夜班。 【福利待遇】 1、基本工資4100+浮動績效1367+全勤獎200+夜班補貼。 2、入職簽訂勞動合同，繳納五險一金。 3、年節(jié)福利不等。 【班次介紹】 1、早班：7:30-16:30、8:00-17:00、9:00-18:00、10:00-19:00。 2、小夜班：13:00-22:00、15:30-00:30（小夜班補助50元/個，下班交通補助）。 3、大夜班：21:30-8:00（大夜班補助100元/個）。