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崗位職責(zé)： 1、項(xiàng)目規(guī)劃與啟動：依據(jù)客戶需求與公司戰(zhàn)略，制定呼叫中心項(xiàng)目整體規(guī)劃，涵蓋項(xiàng)目目標(biāo)、預(yù)算編制、時(shí)間進(jìn)度表擬定、資源分配計(jì)劃等，確保項(xiàng)目有序開展。組織項(xiàng)目啟動會議，向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、相關(guān)部門及利益相關(guān)者清晰傳達(dá)項(xiàng)目目標(biāo)、計(jì)劃及關(guān)鍵要求，明確各方職責(zé)分工，推動項(xiàng)目順利起步。 2、團(tuán)隊(duì)組建與管理：負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的組建工作，包括客服代表、團(tuán)隊(duì)主管及其他支持人員的招聘、選拔，構(gòu)建專業(yè)、高效的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。制定并執(zhí)行團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃，涵蓋業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、系統(tǒng)操作等方面，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。建立合理的績效考核體系，監(jiān)督、指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員工作，定期進(jìn)行績效評估與反饋，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)達(dá)成并超越業(yè)績目標(biāo)，保障團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。 3、運(yùn)營流程優(yōu)化：設(shè)計(jì)并持續(xù)優(yōu)化呼叫中心運(yùn)營流程，如客戶服務(wù)流程、電話接聽流程、工單處理流程等，消除流程中的冗余環(huán)節(jié)，提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量。收集、分析運(yùn)營數(shù)據(jù)（如接聽率、平均通話時(shí)長、客戶滿意度等），基于數(shù)據(jù)洞察發(fā)現(xiàn)流程問題，制定針對性改進(jìn)措施，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。 4、質(zhì)量監(jiān)控與提升：建立健全呼叫中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)控體系，通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音抽檢、客戶反饋等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位監(jiān)控。針對質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定改進(jìn)方案并跟蹤落實(shí)，定期開展質(zhì)量分析會議，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，確保達(dá)到或超越客戶期望。 5、客戶關(guān)系管理：與客戶保持密切溝通，定期收集客戶反饋，深入了解客戶需求變化，及時(shí)響應(yīng)并處理客戶投訴與建議，維護(hù)良好客戶關(guān)系。根據(jù)客戶反饋與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，主動為客戶提供運(yùn)營優(yōu)化建議，助力客戶提升業(yè)務(wù)績效，增強(qiáng)客戶合作粘性與忠誠度。 6、風(fēng)險(xiǎn)管理：識別項(xiàng)目執(zhí)行過程中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如人員流失風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、業(yè)務(wù)量波動風(fēng)險(xiǎn)等，制定相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對預(yù)案。對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與評估，及時(shí)采取應(yīng)對措施，降低風(fēng)險(xiǎn)對項(xiàng)目的負(fù)面影響，保障項(xiàng)目穩(wěn)定運(yùn)行。 任職要求： 1、本科及以上學(xué)歷，工商管理、市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 2、具有5年以上呼叫中心項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，或8年以上呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)且其中3年以上管理經(jīng)驗(yàn)，有汽車行業(yè)呼叫中心項(xiàng)目成功管理案例者優(yōu)先。 3、熟悉呼叫中心運(yùn)營管理流程及各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)管理，具備項(xiàng)目全生命周期管理能力。 4、熟練運(yùn)用數(shù)據(jù)分析及辦公軟件（如 Excel、Word及PPT等），具有數(shù)據(jù)敏感度，能夠從數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值信息并用于決策支持。 5、掌握團(tuán)隊(duì)管理技巧，具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)與激勵(lì)能力，能夠有效帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。 6、擁有項(xiàng)目管理相關(guān)證書（如 PMP）或呼叫中心行業(yè)認(rèn)證（如COPC）者優(yōu)先。