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崗位職責(zé) 1. 信息收集與整理 - 每日及時(shí)收集主動預(yù)約保養(yǎng)、內(nèi)膽漏水反饋、維保工單、家電清洗項(xiàng)目服務(wù)單以及總部3C高潛工單等信息，確保信息無遺漏。對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步篩查，剔除重復(fù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。 - 將各類信息按照既定格式錄入專門的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，建立詳細(xì)的數(shù)據(jù)臺賬，方便后續(xù)查詢與分析。例如，為每個(gè)主動預(yù)約保養(yǎng)的客戶建立獨(dú)立檔案，記錄客戶基本信息、預(yù)約時(shí)間、預(yù)約服務(wù)類型等。 2. 客戶跟蹤與溝通 - 在客戶預(yù)約后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)預(yù)約信息，解答客戶關(guān)于服務(wù)內(nèi)容、流程等方面的基礎(chǔ)疑問，如主動預(yù)約保養(yǎng)的具體服務(wù)項(xiàng)目、家電清洗的范圍和方式等。 - 根據(jù)預(yù)約服務(wù)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，提前再次聯(lián)系客戶進(jìn)行提醒，同時(shí)進(jìn)一步溝通客戶需求細(xì)節(jié)。對于內(nèi)膽漏水的客戶，詳細(xì)了解漏水情況、發(fā)生時(shí)間等，為后續(xù)維修人員的上門服務(wù)提供準(zhǔn)確信息。 - 在服務(wù)完成后，及時(shí)回訪客戶，收集客戶滿意度反饋，對于不滿意的客戶，深入溝通了解具體原因，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等因素。 3. 轉(zhuǎn)化率分析 - 定期（每周/每月）統(tǒng)計(jì)主動預(yù)約保養(yǎng)、家電清洗、3C高潛工單等各類業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率，通過對比不同時(shí)間段、不同區(qū)域、不同客戶群體的轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)，找出轉(zhuǎn)化率波動的規(guī)律和趨勢。 - 針對未成交客戶，通過電話回訪、在線問卷等方式深入調(diào)研未成交原因。詳細(xì)記錄客戶反饋，如客戶認(rèn)為價(jià)格貴，需了解客戶心理價(jià)位及與競品價(jià)格對比情況；客戶更換其他品牌，需了解競品優(yōu)勢及吸引客戶的因素；客戶因暫時(shí)不換，需了解客戶預(yù)計(jì)更換時(shí)間及可能影響提前更換的因素；客戶選擇維修或保養(yǎng)而非更換，需分析維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)的市場需求和潛力。 - 根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，為市場、銷售、服務(wù)等部門提供針對性的優(yōu)化建議。若發(fā)現(xiàn)某區(qū)域主動預(yù)約保養(yǎng)轉(zhuǎn)化率低是因?yàn)樾麄鞑蛔?，可建議市場部門加大該區(qū)域的推廣力度；若因價(jià)格因素導(dǎo)致3C產(chǎn)品更換業(yè)務(wù)成交率低，可與銷售部門商討價(jià)格策略調(diào)整。 三、任職資格 1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷，市場營銷、統(tǒng)計(jì)學(xué)、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：有1 - 3年客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析或銷售支持工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉家電行業(yè)或售后服務(wù)領(lǐng)域者優(yōu)先。 3. 技能要求：熟練使用Excel等辦公軟件，具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理與分析能力，能運(yùn)用數(shù)據(jù)透視表、函數(shù)公式等工具進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與可視化呈現(xiàn) 。 4. 能力素質(zhì)：具備優(yōu)秀的溝通能力和客戶服務(wù)意識，能耐心解答客戶問題；邏輯思維清晰，具備較強(qiáng)的問題分析與解決能力 ，能夠從復(fù)雜數(shù)據(jù)中提煉關(guān)鍵信息。