職位描述
電話客服人力資源服務(wù)
主要職責(zé)
- 制定與執(zhí)行監(jiān)督計(jì)劃
- 根據(jù)組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督計(jì)劃，明確監(jiān)督的內(nèi)容、范圍、頻率和方法等。
- 按照計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行定期或不定期的檢查，確保服務(wù)過程符合既定標(biāo)準(zhǔn)。
- 服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)估
- 觀察服務(wù)人員與客戶的互動(dòng)過程，檢查服務(wù)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能等是否達(dá)到要求。
- 收集客戶反饋，包括通過問卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度和意見建議。
- 對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理和分析，依據(jù)評(píng)估指標(biāo)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)分，找出服務(wù)過程中存在的問題和不足之處。
- 問題反饋與跟蹤
- 將服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，提出改進(jìn)建議和要求。
- 跟蹤問題的整改情況，確保問題得到有效解決，并對(duì)整改后的效果進(jìn)行再次評(píng)估。
- 培訓(xùn)與指導(dǎo)
- 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的普遍問題和薄弱環(huán)節(jié)，為服務(wù)人員提供針對(duì)性的培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。
- 在日常工作中對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，幫助他們正確執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。
- 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)告
- 定期收集、整理和分析服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，形成詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如服務(wù)質(zhì)量合格率、客戶投訴率、滿意度調(diào)查結(jié)果等。
- 撰寫服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督報(bào)告，向管理層匯報(bào)服務(wù)質(zhì)量的整體狀況、存在的問題及改進(jìn)措施和建議，為管理層決策提供依據(jù)。
- 具備敏銳的觀察力：能夠在復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景中迅速發(fā)現(xiàn)問題，注意到服務(wù)人員和客戶的細(xì)微反應(yīng)和行為。
- 良好的溝通能力：要與服務(wù)人員、客戶和管理層等不同群體進(jìn)行有效的溝通，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，傾聽意見和建議。
- 數(shù)據(jù)分析能力：能夠?qū)κ占降母鞣N數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和解讀，從中提煉出有價(jià)值的信息，為決策提供支持。
- 具備較強(qiáng)的判斷能力：依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣做出準(zhǔn)確判斷，提出合理的改進(jìn)意見。
- 掌握一定的培訓(xùn)能力：能夠?qū)⒆约旱膶I(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)傳授給服務(wù)人員，通過有效的培訓(xùn)方法提升他們的服務(wù)水平。
工作地點(diǎn)
青島市北區(qū)供應(yīng)鏈大廈二層銀燕航空
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職位發(fā)布者
李偉強(qiáng)/常務(wù)副總
昨日活躍立即溝通
青島銀燕航空服務(wù)有限公司本公司為一家專業(yè)的航空服務(wù)有限公司，成立于2002年，是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）會(huì)員單位，經(jīng)國(guó)家民航總局正式批準(zhǔn)注冊(cè)的航空機(jī)票銷售代理公司。我公司的業(yè)務(wù)范圍為：國(guó)際、國(guó)內(nèi)機(jī)票，火車售票。公司內(nèi)部設(shè)呼叫中心、配送中心、市場(chǎng)拓展部、票務(wù)結(jié)算中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部等內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，隨時(shí)隨地為您的出行提供最大限度的方便、實(shí)惠。公司本著“服務(wù)第一、滿意第一”的經(jīng)營(yíng)理念，建立了呼叫中心為運(yùn)營(yíng)載體，電子支付為支撐的新型電子商務(wù)模式。公司深度挖掘消費(fèi)需求，以需求驅(qū)動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，突破了航空客運(yùn)代理業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，以服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、市場(chǎng)全球化為經(jīng)營(yíng)方針，實(shí)現(xiàn)了機(jī)票銷售、酒店預(yù)訂、商務(wù)管理、度假旅游等商旅服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)的全面覆蓋。公司以創(chuàng)新和進(jìn)取為動(dòng)力，進(jìn)一步加快發(fā)展速度，提升發(fā)展品質(zhì)，按照公司即定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展價(jià)值鏈、服務(wù)鏈產(chǎn)業(yè)，以銷售機(jī)票為主體、酒店預(yù)訂、旅游度假并舉，實(shí)施銀燕航空全面發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進(jìn)信息化、構(gòu)建了信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)絡(luò)支付、線下及時(shí)免費(fèi)送票，酒店預(yù)訂等立體式全方位服務(wù)。
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