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崗位職責(zé) 1、團(tuán)隊(duì)管理與賦能：負(fù)責(zé)交付中心的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)； 制定并優(yōu)化平臺(tái)客服操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及話(huà)術(shù)體系，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率與用戶(hù)滿(mǎn)意度雙提升。 2、用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化：深入分析用戶(hù)反饋與投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別服務(wù)痛點(diǎn)，主導(dǎo)優(yōu)化服務(wù)策略與解決方案，推動(dòng)用戶(hù)端體驗(yàn)持續(xù)改善； 建立服務(wù)復(fù)盤(pán)機(jī)制，定期輸出服務(wù)改進(jìn)報(bào)告，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作（產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等）落實(shí)改進(jìn)措施。 3、產(chǎn)品思維驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新：結(jié)合用戶(hù)需求與業(yè)務(wù)場(chǎng)景，提出服務(wù)體系的產(chǎn)品化改進(jìn)建議（如智能客服工具、用戶(hù)自助服務(wù)系統(tǒng)等）； 參與產(chǎn)品服務(wù)功能設(shè)計(jì)，從用戶(hù)服務(wù)視角提供優(yōu)化建議，推動(dòng)服務(wù)流程與產(chǎn)品功能的深度結(jié)合。 4、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：監(jiān)控售后服務(wù)核心指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)效、問(wèn)題解決率、NPS等），通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定改善計(jì)劃； 定期輸出服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為業(yè)務(wù)決策提供支持。 任職要求 1、本科及以上學(xué)歷，CET6及以上 2、3-5年OTA行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)客服領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上大型團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)； 具備用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化成功案例，能清晰闡述過(guò)往改善策略及成果； 熟悉客服系統(tǒng)工具及數(shù)據(jù)分析方法，具備產(chǎn)品思維或參與過(guò)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者優(yōu)先。 3、擅長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與人才培養(yǎng)，能快速提升員工服務(wù)意識(shí)與執(zhí)行力； 4、對(duì)用戶(hù)需求敏感，能通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)提升用戶(hù)忠誠(chéng)度； 5、具備跨部門(mén)推動(dòng)落地的溝通技巧，能與產(chǎn)品、技術(shù)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作； 6、適應(yīng)快節(jié)奏互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，能應(yīng)對(duì)突發(fā)客訴事件并妥善解決。 7、有產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)或熟悉用戶(hù)旅程設(shè)計(jì)方法論； 具備數(shù)據(jù)分析能力（如SQL、Tableau等工具使用經(jīng)驗(yàn)）。