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一、崗位職責(zé) （一）擬訂部門年度經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)計(jì)劃、各項(xiàng)售后業(yè)務(wù)改善或提升方案、薪酬績效方案、崗位說明書，制定部門月度工作計(jì)劃； （二）擬訂并組織實(shí)施月度商務(wù)政策、營銷方案、績效管理方案，實(shí)現(xiàn)年度、月度預(yù)算目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成； （三）敏銳洞察市場(chǎng)信息，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，全面掌握廠家各項(xiàng)商務(wù)政策，制定及時(shí)有效的售后服務(wù)策略，并組織實(shí)施，不斷提升市場(chǎng)占有率、客戶滿意度，提升經(jīng)營管理能力； （四）實(shí)施售后維修、保養(yǎng)、索賠、事故車、續(xù)保、精品、美容、養(yǎng)護(hù)、二手車、延保等業(yè)務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)開拓，全面提升售后業(yè)績和市場(chǎng)占有率； （五）做好基盤客戶管理，加強(qiáng)新客戶開發(fā)、客戶維系、會(huì)員客戶保留、休眠客戶喚醒，做好客戶車輛定保、流失客戶的招攬，組織客戶多元化服務(wù)活動(dòng)，控制客戶流失，擴(kuò)大客戶基盤； （六）做好售后服務(wù)營銷，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)、新媒體等渠道的深度開拓，大力拓展售后業(yè)務(wù)，全面提升售后業(yè)績； （七）做好廠家返利管理，掌握并充分利用廠家商務(wù)政策，按廠家要求及時(shí)、有效提報(bào)相關(guān)資料，落實(shí)并追蹤廠家返利的批復(fù)與到賬進(jìn)度，最大化獲取廠家返利； （八）做好事故車業(yè)務(wù)開拓，建立與維護(hù)保險(xiǎn)公司、事故車線索渠道等業(yè)務(wù)關(guān)系，加大事故車線索獲取，嚴(yán)格執(zhí)行事故車業(yè)務(wù)外拓管理流程、標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)政策，確保線索快速、有效跟進(jìn)，竭力開拓事故車維修業(yè)務(wù)； （九）做好續(xù)保業(yè)務(wù)，擴(kuò)大保費(fèi)規(guī)模，降低保費(fèi)業(yè)務(wù)成本，提高續(xù)保市場(chǎng)占有率，監(jiān)督新車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)滲透率，為事故車業(yè)務(wù)開拓提供保費(fèi)支撐； （十）做好產(chǎn)品質(zhì)量的索賠鑒定及服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行法律規(guī)定和廠家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶粘性，維護(hù)客戶權(quán)益和公司利益； （十一）做好二手車業(yè)務(wù)，有效利用商務(wù)政策，促進(jìn)舊車置換升級(jí)，提升二手車置換量和收購量，提高二手車經(jīng)營業(yè)績； （十二）做好客戶滿意度管理，規(guī)范客戶預(yù)約和客戶接待服務(wù)，及時(shí)安排車輛維修作業(yè)，滿足客戶對(duì)維修質(zhì)量、維修效率和服務(wù)的需求，提升一次修復(fù)率，提高客戶滿意度； （十三）做好客戶體驗(yàn)管理，強(qiáng)化經(jīng)營場(chǎng)地、商品、陳列物品、設(shè)備設(shè)施、空間布置、環(huán)境美化、人員形象等管理，營造良好的維修環(huán)境與服務(wù)體驗(yàn)氛圍； （十四）做好客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶維系，講好華宏和品牌故事，及時(shí)做好客戶回訪、提醒關(guān)懷、上門拜訪等，妥善處理客戶不滿、抱怨、投訴，杜絕客訴管理失職，提高客戶忠誠度； （十五）做好客戶信息保密管理，嚴(yán)禁泄露客戶信息，妥善保管客戶資料及檔案； （十六）做好維修質(zhì)量管埋，嚴(yán)格執(zhí)行"三檢"制度，完善管理措施，落實(shí)常態(tài)化培訓(xùn)和技術(shù)指導(dǎo)，切實(shí)保障維修質(zhì)量； （十七）做好維修效率管理，加強(qiáng)維修進(jìn)度的溝通協(xié)調(diào)，確保各工序運(yùn)轉(zhuǎn)順暢、高效，保障備件及時(shí)供應(yīng)，提高車間設(shè)備、工位周轉(zhuǎn)率，提升維修效率； （十八）做好配件進(jìn)銷存管理，結(jié)合配件需求、庫存狀況、做好配件采購計(jì)劃，防止庫存積壓； （十九）做好安全生產(chǎn)管理，強(qiáng)化安全意識(shí)，落實(shí)安全制度，組織安全培訓(xùn)，規(guī)范安全流程，加強(qiáng)消防、設(shè)備、設(shè)施、油品、危廢品、油漆、商品保管、外出救援、道路試車、取送車、施工作業(yè)、勞動(dòng)防護(hù)等安全防范，杜絕安全事故發(fā)生，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全； （二十）做好資產(chǎn)管理，規(guī)范執(zhí)行設(shè)備、設(shè)施、工具等資產(chǎn)管理的制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，妥善保管相關(guān)技術(shù)資料，確保資產(chǎn)完好，防止資產(chǎn)流失，發(fā)揮經(jīng)營價(jià)值； （二十一）做好維修車輛交付管理，落實(shí)待交車輛提前做好檢測(cè)、清潔、隨車物品的點(diǎn)檢、舊件展示等交車準(zhǔn)備，確保給客戶的維修車輛符合交付標(biāo)準(zhǔn)； （二十二）做好救援服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶24小時(shí)事故現(xiàn)場(chǎng)需求，妥善周全解決客戶困難，確保外出服務(wù)的高效和安全； （二十三）做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，重視人員招聘選拔與人才梯隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)員工技能素質(zhì)、道德品質(zhì)和事業(yè)發(fā)展的教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)，關(guān)心員工生活、成長與發(fā)展，積極宣導(dǎo)并踐行企業(yè)文化，不斷提升團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力； （二十四）做好團(tuán)隊(duì)管理，重視績效管理與效能提升，強(qiáng)化目標(biāo)過程管控與團(tuán)隊(duì)分工協(xié)作，規(guī)范執(zhí)行制度、流程與標(biāo)準(zhǔn)，建立維護(hù)風(fēng)清氣正、務(wù)實(shí)高效的團(tuán)隊(duì)氛圍，打造有向心力、凝聚力、戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)； （二十五）建立與維護(hù)客戶、保險(xiǎn)公司、廠家、社會(huì)各界、政府職能部門等外部關(guān)系，為公司經(jīng)營發(fā)展?fàn)幦⊥獠抠Y源的最大支持； （二十六）積極參與公司信息化建設(shè)，實(shí)施信息化系統(tǒng)應(yīng)用，規(guī)范經(jīng)營管理行為，控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提升經(jīng)營管理效率。 二、任職資格 （一）學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上，汽車、市場(chǎng)營銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)； （二）工作經(jīng)驗(yàn)：8年以上汽車服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，3年以上同等崗位管理經(jīng)驗(yàn)； （三）品德要求：誠實(shí)守信、廉潔奉公、忠誠敬業(yè)、堅(jiān)韌不拔、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、踏實(shí)可靠； （四）態(tài)度要求：客戶至上、積極主動(dòng)、拼搏進(jìn)取、追求卓越、嚴(yán)謹(jǐn)自律、 團(tuán)隊(duì)合作； （五）素質(zhì)要求：務(wù)實(shí)高效、堅(jiān)定自信、開拓創(chuàng)新、學(xué)習(xí)提升、溝通表達(dá)、形象禮儀； （六）能力要求：統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)、問題導(dǎo)向、領(lǐng)導(dǎo)力、公共關(guān)系、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。