職責(zé)描述:
1.了解客服工作具體流程,能夠快速了解產(chǎn)品知識。
2.熟練操作后臺、ERP、了解平臺規(guī)則和客服組操作規(guī)范并有效執(zhí)行。
3.負(fù)責(zé)與顧客在線溝通,解決客戶需求與疑問,針對客戶的病癥為客戶推薦合適的產(chǎn)品及用法用量,催促客戶付款、提醒客戶確認(rèn)收貨、評價(jià)、重復(fù)購買等日常服務(wù)工作。
4.負(fù)責(zé)與公司法務(wù)、工商所溝通,做好事件處理記錄,協(xié)助處理好突發(fā)事件與重大投訴,降低糾紛率、投訴率,提高售后解決效率。
5.統(tǒng)計(jì)分析店鋪客服數(shù)據(jù)、匯總產(chǎn)品與客戶的需求,發(fā)現(xiàn)問題,提出優(yōu)化建議,協(xié)助提升客服關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)。
6.準(zhǔn)確理解營銷活動與店鋪運(yùn)營需求,準(zhǔn)確執(zhí)行客服相關(guān)工作內(nèi)容,確保工作執(zhí)行結(jié)果。
7.主動追蹤處理進(jìn)度,及時(shí)處理異常訂單,積極協(xié)調(diào)解決客戶的其他問題。做好客戶管理、老客戶維護(hù),引導(dǎo)復(fù)購。
任職要求:
1.班次時(shí)間:目前是白班08:00-16:00;晚班15:00-23:00,后續(xù)會根據(jù)業(yè)務(wù)需要,加長客服在線時(shí)間,早班最早可能到8點(diǎn),最晚可能到12點(diǎn),晚班可在家;
2.大專及以上學(xué)歷,1年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)(有跨境電商客服經(jīng)驗(yàn)、社群客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)屆畢業(yè)生亦可);
3.了解電商客服整體工作流程,了解多種線上渠道購物習(xí)性,協(xié)助解決客戶在購買前、中、后遇到的各種問題;
4.對天貓/京東/有贊/小紅書/拼多多等客服后臺操作熟練,溝通技巧良好;
5.熟練使用Word、Excel等文字處理軟件;熟悉主流電商平臺客服后臺操作;
6.普通話標(biāo)準(zhǔn),打字速度每分鐘45字或以上。