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崗位職責(zé)：

一、設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程： 1、針對(duì)店鋪消費(fèi)者各類服務(wù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)并持續(xù)優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高服務(wù)質(zhì)量； 2、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)各種服務(wù)產(chǎn)品的配置，借助產(chǎn)品能力提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 3、負(fù)責(zé)日常與供應(yīng)商的溝通對(duì)焦，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程達(dá)成一致，確?？陕涞睾吐涞睾蟮囊恢滦裕? 二、培訓(xùn)與發(fā)展 1、制定和完善客服工作手冊(cè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)一致性； 2、對(duì)客服團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技巧等方面的培訓(xùn)。 三、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 1、定期質(zhì)檢客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，包括響應(yīng)速度、解決問(wèn)題的能力和服務(wù)態(tài)度； 2、分析客戶反饋和評(píng)價(jià)，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)并提出改善建議。 四、數(shù)據(jù)分析 1、收集并分析客服數(shù)據(jù)，如咨詢量、客戶滿意度評(píng)分等，為管理層提供決策支持； 2、使用數(shù)據(jù)分析結(jié)果預(yù)測(cè)趨勢(shì)，提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)策略。 五、產(chǎn)品優(yōu)化 1、優(yōu)化店鋪和供應(yīng)商使用的服務(wù)產(chǎn)品，提高服務(wù)效率； 六、跨部門(mén)協(xié)作 1、與其他部門(mén)（如店鋪運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品等）緊密合作，確保信息流通順暢，共同解決復(fù)雜的客戶問(wèn)題； 七、應(yīng)急處理 1、快速響應(yīng)并妥善處理升級(jí)case、輿情突發(fā)等事件，最大限度減少對(duì)顧客和店鋪的影響； 2、協(xié)助店鋪營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)店鋪影響力。 八、成本控制 1、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制客服運(yùn)營(yíng)成本。 九、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù) 1、執(zhí)行上級(jí)安排的其他相關(guān)工作任務(wù)，支持公司整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 任職要求： 1、本科及以上學(xué)歷，熟悉淘（體）系平臺(tái)逆向各類服務(wù)規(guī)則，有阿li客滿直服和TMALL店鋪服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 2、 具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析和處理能力，能夠靈活運(yùn)營(yíng)各種數(shù)據(jù)分析工具，善于從數(shù)據(jù)中挖掘問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。 3、積極主動(dòng)，學(xué)習(xí)能力和自驅(qū)力強(qiáng)，具備良好的溝通及跨團(tuán)隊(duì)資源協(xié)調(diào)能力